Artikel 1 van 3. Dit is het eerste artikel dat wij schrijven naar aanleiding van het Email Marketing Vendor Satisfaction Report van Kath Pay (oprichter/ CEO van Holistic Email Marketing).
Als je de keuze maakt om aan de slag te gaan met e-mail marketing kan je kiezen voor een ‘best of breed’ tool of de ‘marketing cloud’ tool suite. Maar wat is nou de beste keuze? Oprichtster/ CEO van Holistic Email Marketing: Kath Pay, publiceerde 19 november een onderzoeksrapport over o.a. de antwoorden op deze vraag.
Wat is het verschil tussen suite vendors en best of breed?
De ontwikkeling van marketing technologie suites heeft geleid tot de mogelijkheid van voorgeselecteerde bundels met een brede selectie aan tools voor digitale marketing in één enkele applicatie. Het doel van deze ‘marketing cloud’ is de complexe wereld van marketing technologie te versimpelen. Gebruikers kunnen nu namelijk een groep van geïntrigeerde tools gebruiken vanuit één enkel dashboard.
Ondanks dat deze versimpeling heel fijn kan zijn, kunnen er negatieve gevolgen voor de kwaliteit van de tools zijn. Omdat een suite vendor niet gespecialiseerd is in een enkele tool, kan het zijn dat één of meerdere tools niet het optimale resultaat leveren. Een best of breed is wel gespecialiseerd waardoor je tools niet gelimiteerd zijn en optimaal presteren. Het gebruik van meerdere tools kan door tools uit verschillende best of breeds te combineren. Zo stel je zelf een optimaal werkende set aan tools samen.
Resultaten uit het onderzoek
Als marketeers op zoek zijn naar een ESP kijkt 19% naar de functionaliteiten en features die het platform te bieden hebben. Daarnaast kijkt men vooral of externe software makkelijk te integreren is (15%). Door marketeers wordt aangegeven dat 37% van de suite vendor gebruikers vooral tevreden is met de functionaliteit en features van hun vendor en de externe integratie mogelijkheden. Het is dan ook verassend om te ontdekkend dat suite vendors vervolgens wel het laagste scoort op klanttevredenheid. Waarbij 81% tot 87% van de gebruikers van een best of breed ESP aangeven waarde voor hun geld te krijgen, ligt dit percentage bij een suite vendor drastisch lager (62%).
Waarom is er zo’n groot verschil in klanttevredenheid?
Ondanks dat een suite vendor hoog scoort op hetgeen wat de klant het belangrijks aan een ESP vindt, zijn de marketeers meer tevreden over best of breed. Een concrete conclusie trekken over het waarom is moeilijk. Echter komen er wel duidelijke punten naar voren die ons wijzen op mogelijke redenen.
Best of breed scoort bijvoorbeeld hoger op gebruiksvriendelijkheid van het platform. En waar 18% van de best of breed gebruikers gemiddeld niets te klagen heeft, ligt dit persentage bij de suite venders maar op 9%. Het valt op dat de hoofdklacht van suite vendor gebruikers vooral te maken heeft met de gebruiksvriendelijkheid van het platform, met het moeten betalen voor extra features en met het gevoel dat ze alleen door hun vendor gebeld worden als het gaat om upselling. Best of breed komt ook beter uit de verf als het gaat om het helpen van hun klanten bij aanpassingen. Waar 75,5% van de best of breed gebruikers aangeeft dat hun verzoeken tot aanpassingen waardeert, is dit gevoel maar bij 53% van de suite vendors aanwezig.
Conclusie
Als we naar de resultaten van het onderzoek kijken zien we dat best of breed klanten veel tevredener zijn over hun gekozen platform. Ze scoren hoog op gebruikersvriendelijkheid en de gebruikers geven aan zich gehoord te voelen. Suite vendors scoren hoog op het gebied van mogelijkheden rondom functionaliteiten maar door de bovengenoemde punten kunnen we het belang inzien van klantvriendelijkheid. Want hoe goed je functionaliteiten ook zijn, wanneer je als bedrijf klant- en gebruikersonvriendelijk overkomt is men alsnog ontevreden. Je hebt tenslotte niks aan goede functionaliteiten als je niet weet hoe je deze moet gebruiken.
Er is geen vaste conclusie te trekken over welke keuze van ESP het beste is, elke bedrijf is natuurlijk uniek. Maar wel wordt duidelijk dat best of breed klanten overduidelijk tevredener zijn over hun ESP. Daarnaast kan het onderzoek als een guideline dienen voor het uitzetten van een technologisch en strategisch plan.
Wil je het Email marketing vendor satisfaction rapport ontvangen? Laat dan je e-mailadres achter en wij sturen het rapport per mail toe.
