Een inspirerende presentatie tijdens het Fintelligence event

 In Overigen

Dit artikel is geïnspireerd door de presentatie van Kim de Klerk tijdens het Fintelligence event, georganiseerd door Bikkelhart en Invicta. De Klerk is werkzaam als CRM marketeer bij Knab en haar presentatie ging over het gebruik van klantdata en de customer journey. Centraal in haar presentatie stonden campagnes die door middel van klantdata uit verschillende bronnen, worden gepersonaliseerd. Hoe pak je dit op de juiste manier aan? En wat is er nodig om dit voor elkaar te krijgen?
 

Contact opbouwen en onderhouden met de klant

Een marketeer is altijd op zoek naar manieren om een relatie op te bouwen met (potentiële) klanten en deze te onderhouden. Er zijn verschillende kanalen om dit contact tot stand te brengen/houden en e-Mail is er daar één van. Relevantie is bij e-Mail van groot. Een vaste klant benader je met andere content dan een klant die voor de eerste keer interesse toont in je producten.

Om een klant op een relevante manier te benaderen is het slim om een duidelijk beeld van de customer journey te schetsen, zo weet je wat de juiste momenten zijn om je (potentiële) klant te benaderen en wat hierbij de passende content is. Vergeet echter niet dat elke klant anders is. Niet iedere klant doorloopt de fases van de customer journey op dezelfde manier en niet elke klant heeft behoefte aan dezelfde informatie die je in je journey hebt vastgelegd. Naast de customer journey is het daarom van belang om te beschikken over een klantprofiel. Dit klantprofiel bestaat uit essentiële data, let bij het verzamelen van deze data er wel op dat je dit op de juiste wijze doet.
 

Het verzamelen van data

bij een klantprofiel moet je denken aan gegevens zoals iemands naam, geboortedatum, transactionele data, iemands gedrag op een website, app of e-Mail en interactie via bijvoorbeeld social media. Deze berg van data kunnen we verdelen in feitelijke data, vertelde data en afgeleide data. Iemands aankopen vallen onder feitelijk gedrag, wat resulteert in feitelijke data. Vertelde data deelt een klant bewust met je, dit gaat vaak over persoonsgegevens die via een online formulier zijn verstuurd. Bij afgeleide data is het belangrijk dat de klant toestemming geeft, bijvoorbeeld via een cookie accept. Deze data wordt namelijk verzameld door het gedrag van een klant te monitoren en op te slaan. Met name met deze afgeleide data kun je een enorme stap maken in het personaliseren van je content, doordat je hiermee het klantprofiel kan verrijken door bepaalde aannames te maken.
 

De customer journey

Door de customer journey te visualiseren kun je deze optimaal inzetten. Om dit te doen nemen we eerst de fases van de costumer journey door.

Oriëntatiefase: In deze fase komt een klant bijvoorbeeld op je website en blijft hij/zij hangen bij een specifiek product of een specifieke pagina. We kunnen dan deze interesse vanuit de website doorzetten naar een e-Mailcampagne die gepersonaliseerd is op basis van de interesse van de klant.

Aankoopfase: als de klant via de mail ingaat op de gepersonaliseerde aanbieding of als de klant simpelweg nog een keer de website bezoekt en iets in haar/zijn mandje stopt maar dit niet koopt, kunnen we een ‘abandoned basket campagne’ inzetten. Dit houdt in dat we 24 uur later een e-Mail sturen met de mogelijkheid de bestelling alsnog af te ronden of verder te gaan met shoppen. Hiermee stimuleren we dat de klant ook daadwerkelijk een aankoop te doen.

Aftercare fase: het kopen van een product is nog niet het einde van de customer journey. Na een aankoop kan een klant namelijk nog vragen hebben over het gekochte product. Stuur een paar dagen na aankoop een e-Mail met bijvoorbeeld extra informatie over het gekochte product of de vraag om een beoordeling te geven over de aankopen.
 

Conclusie

Door de customer journey krijgen we een goed inzicht in de fases die een klant doorloopt. Door deze inzichten te combineren met het verzamelen van data kunnen we klantprofielen verbeteren en dus personalisaties optimaal inzetten. Hou er wel altijd rekening mee dat de daadwerkelijke intenties en de afgeleide data niet altijd overeenkomen. Door het toetsen van aannames kunnen we het risico beperken: denk hierbij bijvoorbeeld aan het doen van kleine experimenten met je doelgroep.

Recent Posts