Dialogue VII: “Klantinteractie is het meest waardevolle dat er is”

 In Overigen

Hoe verenig je een excellente klantervaring met de aangescherpte privacywet? Op welke manier verandert de rol van de marketeer? Wat is daarvan nu al het voordeel voor de klant? Deze en andere vragen kwamen naar voren in ons gesprek met Jeroen Schutte, manager van SaySimple, voor de Tripolis Dialogues-serie. Een reeks artikelen waarin we de dilemma’s van de moderne marketeer belichten, die te maken heeft met de steeds kritischer wordende consument. De oplossing van SaySimple? Conversational Excellence. Daarover meer in dit artikel.

_________________________________________________________________________________________

  

In 2013 ben ik bij SaySimple binnengekomen als accountmanager. Sinds 2017 ben ik als manager verantwoordelijk voor het SaySimple-team. Eind 2014 zijn wij gaan pionieren met WhatsApp voor zakelijke toepassingen. Want steeds meer mensen appten in die tijd, terwijl bedrijven de consument nog spamden met sms-berichten en e-mail. Begin 2015 werd Transavia onze launching customer voor WhatsApp als klantenservicekanaal. En inmiddels is dat WhatsApp-lijntje uitgegroeid tot ons Social Messaging Automation Platform.

  

Van costcenter naar profitcenter

Voor marketeers was WhatsApp een behoorlijke shift; je komt echt in iemands privésfeer terecht. Wat helpt is de gedachte dat de klant altijd de eerste stap zet naar contact. Is de dialoog eenmaal tot stand gekomen, dan krijg je als bedrijf zoveel informatie en ga je zo diep het gesprek in, dat houdt niet op bij het beantwoorden van de servicevraag.

Dat is dan ook de transformatie waar we ons nu in bevinden: van het traditionele vraag- en antwoordspel, naar een continu gesprek op het voorkeurskanaal van de klant. Met als doel de klant echt te begrijpen, en te begeleiden naar optimaal gebruik van de dienst én afname van aanvullende diensten. Bedrijven die hierdoor de balans weten te vinden tussen support, sales en marketing, veranderen zo van een customer service costcenter naar een commercieel profitcenter. Natuurlijk moet je dit genuanceerd doen, maar de klant is er zelf altijd bij.

  

Open en transparant

Ik vind dat beleidsmakers er sowieso heel ver in gaan om de consument te beschermen. Wat ook goed is. Maar ik denk dat de consument meer weet dan waar de beleidsmaker rekening mee houdt. Vanuit een keynote bij DDMA heb ik onthouden dat je altijd open en transparant moet zijn over welke data je hebt, en wat je daarmee van plan bent.

Omdat wetgeving achterloopt op technologie, moet je in alles wat je doet je verstand gebruiken.

Als je de consument in control laat, en je bent transparant in wat je doet, dan doe je als bedrijf volgens mij alles wat je moet doen. Die controle begint met voorlichting. Als jij contact opneemt met SaySimple, dan krijg je daarom eerst een berichtje met: ‘Leuk dat je contact opneemt. Dit is wat wij met jouw gegevens doen, dat kun je altijd hier teruglezen’, met een link naar onze privacyverklaring en statement. En daarbij: je hebt zelf de voorwaarden van WhatsApp geaccepteerd bij het downloaden.

  

Real-time relevant aanbod

De consument die kiest voor klantcontact via WhatsApp of Messenger, maakt die keuze dus bewust. Hij deelt tenslotte zijn online profielen. Hiervoor moet je akkoord gaan met profiling. Wat hij daarvoor terugkrijgt, is een real-time passend aanbod. Zo word je als merk relevanter. We zien daardoor bij al onze klanten, over de hele linie, dat contact via Social Messaging hoger scoort in klanttevredenheid dan welk ander kanaal dan ook.

Want bel maar eens naar een willekeurige instantie. Wat gebeurt er dan? Je hoort een muziekje, je staat acht minuten in de wacht, alle medewerkers zijn in gesprek, je wordt doorverbonden, je staat weer vier minuten in de wacht en vervolgens krijg je een brochure thuisgestuurd met daarin het antwoord op je vraag. Verstuur je daarentegen een appje met je vraag terwijl je op de bank ligt te Netflixen, en ontvang je vervolgens een brochure in pdf of een video met uitleg, dan sluit je echt aan bij de klantbeleving.

  

Emoticons do matter

Bedrijven die gewend zijn te communiceren op een afstandelijke, formele en conventionele manier hebben nog weleens moeite de juiste snaar te raken.

Messaging vraagt van de medewerkers van een bedrijf een heel nieuwe manier van communiceren, in een andere tone of voice en in een andere pace. Het is een continu gesprek op een vriendschappelijk niveau. Waarbij het doel is de consument te helpen, met hem te levelen en zijn vertrouwen te winnen. En daarbij toch professioneel te blijven. Dat bereik je door een agent zich te laten voorstellen, profielfoto’s te tonen en emoticons te gebruiken. Want emoticons do matter. Net als stickers en gifjes: dat maakt het allemaal nog persoonlijker.

  

Conversational Excellence

De afstand tussen bedrijven en klanten wordt dus steeds kleiner. Je krijgt als consument geen eenzijdige periodieke info en updates meer, maar er ontstaat een inhoudelijk en hyper gepersonaliseerd gesprek. Waarmee de tijd van Conversational Excellence een feit is. Zo’n conversatie begint bij goed luisteren. Daar kan Artificial Intelligence bij helpen, die kan patronen ontdekken. Komen er bijvoorbeeld veel vragen binnen over specifieke onderwerpen, dan kan je je propositie op je website daarop aanpassen. Je kan je voorlichting verbeteren, je communicatie aanpakken. Dat is de kracht van de voice of the customer. En met die interpretatie wordt de medewerker gefaciliteerd hoe hij de klant het beste kan helpen.

  

Maatregelen voor de AVG

SaySimple werkt zo: de consument appt naar Transavia. En Transavia gebruikt onze software om dat gesprek goed te beheren en te beveiligen. Daarbij zijn wij verwerker. Wij organiseren de data voor onze klanten, en hebben daarvoor met al onze klanten verwerkersovereenkomsten gesloten. Dat hadden wij grotendeels al geregeld en vastgelegd in bewerkersovereenkomsten vóór de intrede van de AVG. Voor ons zorgde de AVG dus technisch niet voor zoveel aanpassingen. De enige grote aanpassing was het uitwerken van de documentatie. Zoals passende verwerkersovereenkomsten maken, en het uitschrijven van alle organisatorische en technische maatregelen. Daar zat heel veel werk in.

Wij zijn tenslotte een technisch bedrijf en technologie wijzigt snel. Nu zijn we bijvoorbeeld bezig met virtuele assistenten en bots. Wat gaan die allemaal doen? Waar gaat die data heen? En hoe wordt die beveiligd? De maatregelen en documentatie daarvan moeten dus elke keer ook weer worden aangepast. Ons team is gewend te ontwikkelen volgens privacy by default en privacy by design. En we hebben een werkgroep van continuïteitsfunctionarissen, die de ethische verantwoordelijkheid van de medewerkers, de bedrijfsveiligheid en geheimhoudingsverklaringen jaarlijks evalueren.

  

Luisteren is de basis

Tot slot onze visie op het almaar groeiende aantal technologische tools, waarover ook wordt gesproken in de vorige artikelen uit deze serie. Het gebruik van technologie gaat wat ons betreft mis als bedrijven hun klanten dwingen bepaalde kanalen te gebruiken. Je moet accepteren dat de klant de touwtjes in handen heeft. En ervan doordrongen zijn dat luisteren de basis is voor een excellente klantervaring. Klantinteractie is in onze ogen dan ook het meest waardevolle dat er is. Precies dat is het idee achter Conversational Excellence.

 

Recent Posts