De volledige klantbeleving nu een taak van de marketeer

 In Overigen

In het onderzoek “The rise of the marketer: driving engagement, experience and revenue”, is te zien dat de rol van verantwoordelijke rondom klantbeleving een wereldwijde verschuiving maakt. Wat houdt deze verschuiving precies in? En wat betekent dit voor e-Mailmarketing?
 

Het belang van een goede klantbeleving

Klantbeleving is de totaal ervaring van de relatie tussen een klant en een bedrijf, deze beleving wordt vaak visueel gemaakt in de customer journey. Een goede klantervaring wordt vaak gezien als onderscheidend, iets waarmee een bedrijf een persoonlijke relatie met je opbouwt en wat kan leiden tot loyale klanten die zelfs promotie voor je kunnen maken. Best wel belangrijk dus.

 
Wie heeft de leiding

De customer journey heeft met vrijwel iedere afdeling van een bedrijf raakvlakken, toch heeft 33% van de respondenten het gevoel dat ze verantwoordelijk zijn voor de gehele klantbeleving. Het idee dat de verantwoordelijkheid voor de customer journey niet verdeeld is over meerdere afdelingen maar juist zou afhangen van een enkele (hun eigen) afdeling, zal vooral voor marketeers blijven groeien: 75% van de marketeers zal in 2020 het gevoel hebben dat ze verantwoordelijk zijn voor de totale klantbeleving.
 

 

Een holistische aanpak

Een holistische aanpak: waarbij naar het geheel gekeken wordt en niet naar een som van verschillende onderdelen, is een aanpak die erg populair is. Toch moet er altijd bij iemand de eindverantwoordelijkheid liggen en hierover verschillen de meningen wel. ‘‘iedereen […] heeft er mee te maken maar er moet uiteindelijk wel een leider zijn en veelal is dit marketing.’’ zegt expert Steven van Belleghem. Hij geeft aan dat verantwoording echter het best bij het management kan liggen en niet perse bij marketing.

 

Waarom krijgt marketing een belangrijke rol in klantbeleving?

Als je als marketeer je taak als verantwoordelijke van de klantbeleving goed wilt invullen, dan moet je een goed overzicht hebben over de volledige customer journey. Dit is dan ook de reden dat het visueel maken van deze journey van belang is. Als marketeer heb je een overzicht nodig van alle communicatie die cross-channel, cross-product en cross-business bij klanten kan komen.

Marketing trekt klantbeleving vaak naar zich toe omdat engagement dé manier is om te zorgen dat je klant de route van de customer journey positief kan bewandelen. Volgens 63% van de marketeers is engagement een manier om tot contractverlenging, herhaalaankopen en klantbehoud te komen. Content marketing is een waardevolle rol gaan spelen om deze engagement te bereiken. E-mail is een vorm van content marketing, die goed te combineren valt met data en zo engagement naar een nog dieper niveau kan brengen. Door het optimaal inzetten van van klant data en een juiste timing op basis van de customer journey krijgt elke e-Mail de juiste timing en content. Lees hier meer over.

 

Conclusie:

Marketing is steeds meer verantwoordelijk voor de volledige klantbeleving van een bedrijf. Content marketing is een belangrijke rol gaan spelen in het verhogen  van de engagement met de klant. Dit leidt tot een klantbeleving, die resulteert in contractverlenging, herhaalaankopen en klantbehoud.

Recent Posts