La importancia de la confianza entre la marca y sus suscriptores

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Cuando el email marketing se basa en la confianza, es más probable que los suscriptores participen y no sólo se involucren con las comunicaciones, sino que también se conviertan y permanezcan fieles a ty marca. Pero, ¿qué se requiere para obtener la confianza de los suscriptores en una era donde la gente cada vez más cuida sus datos y en que aumenta la legislación de privacidad del email?

Las siguientes recomendaciones son pasos hacia la construcción y el mantenimiento de la confianza de los suscriptores:

Da una buena primera impresión

Hacer que el proceso de suscripción sea simple y fácil de entender. Un “checkbox” previamente marcado o un lenguaje de suscripción ambiguo puede aumentar el tamaño de la lista, pero es más probable que los suscriptores ignoren o se quejen de los emails. Además, si hay suscriptores dentro de la jurisdicción de la UE, GDPR requiere un consentimiento para email, redes sociales y Sms.

Además, hay que tener en claro los beneficios de suscribirse al email para que los suscriptores tengan razones convincentes para recibir las comunicaciones. Por último, dejar que los suscriptores sepan qué esperar. El establecimiento de expectativas sobre el contenido y la frecuencia de los mensajes preparará a los suscriptores para la participación y conversión.

Hacer de la relación de suscriptor una prioridad máxima

Puede ser fácil dar por hecho a los suscriptores y descuidar su experiencia. No se debe pensar en los suscriptores solo como una lista;  Se está enviando emails a personas reales.

Utilizar los datos que están disponibles, incluidos los datos demográficos, el comportamiento y las preferencias para que los emails de los suscriptores sean útiles y relevantes.

Los profesionales de marketing que actualmente no pueden dirigirse a los suscriptores a nivel individual pueden desarrollar perfiles para ayudarlo a definir con quién se está comunicando. Comprender quién es el suscriptor y aplicar datos relevantes a su estrategia de contacto le permite satisfacer sus necesidades de manera más efectiva y superar sus expectativas.

Ser consistente

La coherencia es importante cuando se trata de marca y tono de mensaje e inclusive la frecuencia de envios. Esto no sólo genera confianza con los suscriptores, sino que también establece confianza con los servicios de correo. Los cambios abruptos en el dominio de envío, la dirección IP o los picos o caídas repentinas en el volumen pueden considerarse un comportamiento “spam” y pueden evitar que los emails lleguen a la bandeja de entrada.

Ser Auténtico

Antes de que un suscriptor abra un email, comprueba de quién proviene. El uso de un nombre de remitente claro y una dirección de envío proporciona una clara indicación de su identidad, lo que hace que la mente del suscriptor se sienta cómoda.

Evitar usar una dirección de email de “no respuesta”, ya que los suscriptores pueden inferir que no desea escuchar de ellos. Además, las respuestas por email pueden ayudar a mejorar la capacidad de entrega, ya que los proveedores de buzones consideran que esto es una medida positiva de “engagement”. También es importante autenticar los mensajes asegurando, como mínimo, que SPF y DKIM están en su lugar, al mismo tiempo que considera DMARC.

Ser coherente

Si un suscriptor se siente engañado por el asunto, contenido o promesas hechas durante el registro, es más probable que se desactiven o, lo que es peor, se quejen de las comunicaciones.

Dar espacio

Prestar atención a las señales a lo largo del ciclo de vida del suscriptor. Si el compromiso del suscriptor comienza a disminuir, se debe suspender los emails promocionales y se debe intentar recuperarlos con una serie de nuevas comunicaciones, recordándoles los beneficios de la suscripción.

Personalizar

¿La estrategia de contacto se centra únicamente en los objetivos comerciales o también tiene en cuenta lo que es importante para el suscriptor? Si bien puede ser fácil enviar a todos el mismo contenido de email con la misma frecuencia, la falta de relevancia o personalización puede frustrar a los suscriptores. Se debe desarrollar una estrategia centrada en el cliente considerando lo que realmente quieren los suscriptores, en lugar de sólo lo que beneficia a la empresa.

Mantener la comunicación abierta

La mejor manera de averiguar lo que un suscriptor desea y necesita es solicitando retroalimentación de información regularmente. Con la ayuda de encuestas, datos de preferencias, datos de navegación y compra e incluso quejas, se puede comprender qué funciona y qué no con respecto a las expectativas de los suscriptores. Dejar que los suscriptores utilicen los comentarios y preferencias para mejorar su experiencia y luego continuar elaborando emails más relevantes en función de los datos proporcionados.

Ser honesto cuando las cosas van mal

Todos, y todas las marcas, cometen errores. Cuando las marcas no cumplen con las expectativas de los suscriptores o violan su confianza, es fundamental comunicarse con los suscriptores. Reconocer el error y ser transparente acerca de cualquier impacto en el suscriptor. Luego, comunicar claramente lo que se hará para restaurar la confianza del suscriptor y asegurarse de seguir adelante.

Soltar

Si un suscriptor quiere darse de baja, el proceso debe ser fácil y directo. Esto reducirá las quejas de spam y la capacidad de entrega en general, y le dará al suscriptor actual un aspecto positivo de la marca. El hecho es que, incluso si los profesionales de marketing no proporcionan un método fácil para cancelar la suscripción, los servicios de correo lo harán.

En abril, Gmail lanzó su nueva función de cancelación de suscripción inteligente que pregunta activamente a los usuarios si desean cancelar la suscripción a ciertos emails promocionales que no han abierto en más de 30 días. El año pasado, Yahoo implementó una función similar que les pedía a los usuarios que se dieran de baja después de haber eliminado emails varias veces de un remitente determinado.

Al igual que cualquier relación exitosa, la confianza no se crea mediante una sola acción, sino a través de un patrón continuo de comportamiento a lo largo del tiempo. Tratar a los suscriptores como uno quiere ser tratado tendrá un impacto significativo en el éxito de las campañas de email.

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