Veritate

De Consumentenbond is een onafhankelijke, eigentijdse test- en onderzoeksorganisatie die testen en onderzoeken publiceert en in de bres springt voor consumenten wanneer hun belangen in het geding zijn.
De Consumentenbond heeft te maken met een krimpend ledenbestand. Het ledenverloop vindt met name in de eerste twee jaar van het lidmaatschap plaats. De Consumentenbond heeft Veritate gevraagd een welkomstprogramma te ontwikkelen.

Binnen maximaal 3 jaar wil De Consumentenbond:
• Het ledenverloop terugdringen van 21% naar 15%
• Het gevoel van relevantie onder nieuwe leden verhogen
• Scores op de merkwaarden “persoonlijk” en “actueel” verbeteren

Voor De Consumentenbond is een welkomstprogramma ontwikkeld gericht op de eerste 2 jaar van het lidmaatschap. Het programma is gericht op de communicatiepijlers van De Consumentenbond:
• Een warm welkom
• Een betrouwbare vriend
• Een waardevolle dialoog
• Een inspirerende omgeving
• Een transparante organisatieDe consument die heeft besloten lid te worden van De Consumentenbond wil in die keuze voor het lidmaatschap bevestigd worden. Om dit te realiseren stuurt De Consumentenbond het nieuwe lid een persoonlijke e-mail waarin het nieuwe lid gevraagd wordt om de persoonlijke interesses aan te geven. Dit kan via een link die leidt naar een speciaal daarvoor gerealiseerde landingspagina.De Consumentenbond gebruikt deze informatie om het nieuwe lid te informeren over zaken die relevant zijn voor dat specifieke lid, bijvoorbeeld de testresultaten van een bepaald product. Op die manier ontstaat een waardevolle dialoog voor het nieuwe lid. De klant voelt zich gewaardeerd wat resulteert in meer loyaliteit en dus minder opzeggingen.

Het welkomstprogramma is op 5 augustus 2009 van start gaan en de eerste evaluatie vond plaats na 3 maanden. Daarna vinden regelmatig evaluatiemomenten plaats om de resultaten van de campagne te meten.

Deze case is uitgevoerd door Eneco i.s.m. Veritate.

1. DE KLANT

Eneco Retail heeft 1,8 miljoen huishoudens als klant voor elektriciteit gas en/of warmte. Op dit moment betalen 500.000 klanten hun maandelijkse nota met een traditionele acceptgiro. Dit is niet duurzaam en past niet in de duurzaamheidsstrategie noch bij haar positie als Green Giant, het duurzaamste en eerlijkste bedrijf dat op de Nederlandse markt opereert. Eneco wil het aantal papieren nota’s verminderen en kosten besparen.

De volgende doelstellingen zijn geformuleerd:
• In 2009 200.000 klanten laten overstappen
• 45.000 klanten laten overstappen van de papieren nota naar online betalen
• 155.000 klanten laten overstappen van de papieren nota naar automatische incasso

Digitaal communiceren, dat past perfect bij de duurzaamheidsstrategie van Eneco. Daarom is besloten e-mail in te zetten als primair en kosteneffectief kanaal om te communiceren met klanten. Eneco heeft ten doel de volgende papieren stromen te vervangen door e-mail:
• Notificatie dat de maandelijkse nota online te bekijken en te betalen is
• Notificatie dat een creditnota online te bekijken is
• Notificatie dat de afschrijving per automatische incasso gaat plaatsvindenVoorafgaand aan het project heeft Eneco in haar marketing-communicatie uitingen haar klanten opgeroepen over te stappen naar online betalen of automatische incasso. Op enveloppes, inserts en de website wordt dit structureel gedaan.Naast de structurele uitingen heeft Eneco een aantal wervingsacties gedaan:
• Richting alle 500.000 acceptgiroklanten is een wervingstekst meegedrukt op de voorschotacceptgiro en een machtigingskaart bijgesloten, zodat de klant zich eenvoudig kan aanmelden voor de automatische incasso.
• Acceptgiro-klanten met een Mijn Eneco account ontvingen een e-mail (ca. 100.000 klanten) met toelichting, een link naar de Eneco-site en een link naar de iDEAL demo.
• Acceptgiro-klanten zonder Mijn Eneco account ontvingen een brief met een informatiefolder (ca. 275.000 klanten) met de voordelen en de wijze van overstappen.

Begin februari 2009 is Eneco gestart met het maandelijks versturen van de nota per e-mail aan klanten. De klant klikt op de link naar zijn persoonlijk online nota en logt in op zijn persoonlijk pagina op de Eneco website (Mijn Eneco). Daar kan hij via iDEAL de nieuwe nota direct betalen.

De klant kan zelf aangeven op welke dag van de maand hij de nota wilt ontvangen. Dit betekent dat dagelijks een groep klanten gemaild moet worden waarvoor deze nota beschikbaar is. Bovenstaand proces wordt automatisch uitgevoerd.

Door de inzet van de juiste kanalen en het opzetten van de juiste processen is Eneco in staat op grote schaal automatisch en op basis van een klantprofiel notificaties uit te sturen. Daarnaast heeft Eneco met deze digitale contactmomenten nieuwe en sterkere marketing-communicatie mogelijkheden gecreëerd voor bijvoorbeeld up-selling, cross-selling en branding. Denk daarbij aan het plaatsen van banners en redactionele content in e-mails. Ook zijn er mogelijkheden ontstaan om op basis van klantprofielen content te segmenteren.Gedurende de eerste 5 maanden zijn 14.000 klanten overgestapt naar online betalen en hebben 122.000 klanten een automatische incasso aangevraagd. 68% van de doelstelling is halverwege de campagne gerealiseerd. In dezelfde periode is ook 68% van de besparingsdoelstelling gerealiseerd. Eneco zal doorgaan met het werven van automatische incasso machtigingen en online betalers. Hierdoor zullen de besparingen toenemen en kan de campagne geoptimaliseerd worden. Er kunnen betalingsherinneringen per e-mail verstuurd worden en het biedt mogelijkheden voor bijvoorbeeld segmentatie van de klantendatabase waarmee bijvoorbeeld persoonlijke aanbiedingen gedaan kunnen worden.

Deze case is uitgevoerd door KLM Cargo i.s.m. Veritate

1. DE KLANT

Air France Cargo – KLM Cargo (AF-KL Cargo) is de vrachtdivisie van Air France – KLM. Sinds de fusie in 2005 zijn zij één van de grootste spelers in de markt. Ze hebben een uitgebreid aanbod van transport services en een naadloos netwerk naar meer dan 400 bestemmingen in de wereld.

De eerste drie maanden van het jaar zijn traditioneel de slechtste maanden voor de transportsector. Ook voor AF-KL Cargo geldt dat deze maanden bekend staan als “low season”. In deze periode wordt de keuze voor een vervoerder direct op de werkvloer gemaakt op basis van prijs of relatie.

Om in deze maanden top of mind te blijven bij klanten zijn wij eind 2008 gevraagd om een multichannel campagne te ontwikkelen gericht op de klanten van AF-KL Cargo met behulp van internet, e-mail en print.

De primaire doelstelling voor deze campagne is brand awareness. De campagne dient daarnaast als sales toolbox voor lokale verkoopkantoren in landen over de hele wereld.De looptijd van de campagne was 10 weken gedurende het laagseizoen. In totaal werd de campagne in 45 landen uitgerold.

Veel mensen die in de luchtvrachtsector werken kennen de leukste feitjes over het vak. Ze kunnen bijvoorbeeld aan het motorgeluid van een vrachtvliegtuig horen hoe zwaar beladen het toestel is. Met dit gegeven is een concept ontwikkeld: “Master of Aviation”. Een kennisspel met een avontuurlijke en nostalgische uitstraling, passend bij de luchtvrachtsector. Het is vervolgens creatief door ons uitgewerkt en gerealiseerd voor e-mail, print en internet.Klanten van AF-KL Cargo hebben een e-mail ontvangen waarin ze worden opgeroepen mee te doen aan het spel “Masters of Aviation”. Zij ontvangen daarna de campagne- poster en de eerste set met speelkaarten per post.

Op de campagneposter staat de geschiedenis van de luchtvaart. Voor elk van de 5 periodes in deze geschiedenis zijn 4 collectible cards te sparen. Salesmensen van AF-KL Cargo creëren hiermee extra contactmomenten in het laagseizoen. Elke kaart bevat een unieke code die op de campagnewebsite een vraag oproept, door te antwoorden kunnen punten verdiend worden die meetellen in een landelijk puntentotaal waarmee men meedingt naar de titel “Master of Aviation”. In totaal waren er 45 landen in de race voor de titel.

Per e-mail en post stuurden de medewerkers van de verkoopkantoren van AF-KL Cargo vrachtaanbiedingen naar de klanten voorzien van verwijzingen naar de campagne en extra spelvragen om deelname te stimuleren.

Er zijn ontzettend veel leuke reacties binnengekomen van de klanten van AF-KL Cargo. De vraag naar extra kaartjes was enorm. AF-KL Cargo heeft er op deze wijze voor gezorgd dat zij gedurende het laagseizoen top of mind bleven bij hun klanten.Door het succes van dit project heeft AF-KL Cargo besloten een tweede versie van “Masters of Aviation” te ontwikkelen.

Deze case is uitgevoerd door Moneyou i.s.m. Veritate

1. DE KLANT

MoneYou is een hypotheekverstrekker en onderdeel van ABN AMRO. Via de website van MoneYou kan een vrijblijvende geldige hypotheekofferte worden aangevraagd.

MoneYou wil door inzet van een event driven en multi channel (sms & e-mail) marketing applicatie de doorstroom binnen deze groepen verhogen, zodat uiteindelijk meer mensen klant worden bij MoneYou. Daarnaast kan op service calls worden bespaard door de klant tijdig over het juiste te informeren.

In de periode mei 2007 tot juni 2008 wil MoneYou in ieder geval de volgende doelstellingen realiseren:
• Kostenbesparing doordat er 30% minder service calls binnenkomen bij MoneYou
• Verhoging van de conversie van lead naar klant met 5%

De website van MoneYou is uitgebreid met een campagne tool om meer websitebezoekers te converteren naar klanten. Het is de bedoeling dat zoveel mogelijk offerte-aanvragers ook daadwerkelijk een hypotheek afsluiten. Om dit te bevorderen stuurt de tool volledig automatisch gericht e-mail en sms berichten waarbij de klant op de hoogte wordt gehouden van de status van een aanvraag. MoneYou beoogt met de verschillende alerts de dialoog met haar gebruikers verder te personaliseren.Alle e-mails en sms berichten zijn volledig gepersonaliseerd en exact afgestemd op de persoonlijke situatie van de aanvrager. Klanten kunnen zich, indien gewenst, afmelden voor de ‘tracking & tracing’ informatie.

Alle mailuitingen zijn uitgevoerd binnen standaard templates die voldoen aan de typische MoneYou look & feel. Hierdoor wordt de merkbeleving en naamsbekendheid bevestigd. Dit vergroot de herkenning bij de ontvangers en beïnvloedt de conversie positief.Het campagne platform maakt onderdeel uit van de totale communicatie binnen het hypotheek aanvraagproces. MoneYou maakt gebruik van de website, telefoon, chat en post. Met het campagne management platform zijn hieraan sms en e-mail toegevoegd waarbij nieuwe, gestructureerde contactmomenten zijn onstaan die aansluiten op de wensen van de klant.

Het aantal prospects dat wordt gefeliciteerd met de nieuwe hypotheek stijgt tijdens de campagneperiode naar 7,3% waarmee de doelstelling ruimschoots gehaald wordt. Naast het verhogen van de conversie dat leidt tot extra omzet voor MoneYou, levert de implementatie van de campagnetool ook forse kostenbesparingen op. De klant wordt automatisch op de hoogte gehouden van de status van zijn aanvraag en hoeft hierover niet meer te bellen met het callcenter. Het aantal inkomende service calls is afgenomen met 28,5%.Op basis van de gerealiseerde kostenbesparing kan gesteld worden dat de gemaakte investering ten behoeve van het campagneplatform binnen 3 maanden na de implementatie is terug verdiend.

Ook de feedback van de bezoekers van de MoneYou website is goed. De bezoekers die klant worden ervaren het als zeer positief dat zij op de hoogte worden gehouden van de status van hun offerteaanvraag.

Deze case is uitgevoerd door de Rabobank i.s.m. Veritate.

1. DE KLANT

De Rabobank Groep is een internationale financiële dienstverlener op coöperatieve grondslag, actief op het gebied van retail banking, wholesale banking, vermogensbeheer, leasing, vastgoed en verzekeren.

De Rabobank Groep bestaat uit 152 zelfstandige lokale Rabobanken en hun centrale organisatie Rabobank Nederland met een aantal dochterondernemingen. De onderdelen kennen een sterke onderlinge verwantschap. In totaal werken er ruim 60.000 mensen in 46 landen. De Rabobank Groep heeft ruim 1,7 miljoen leden en bedient wereldwijd circa 9,5 miljoen klanten.

De lokale Rabobanken hadden geen mogelijkheid om zelfstandig e-mail te versturen naar eigen klantgroepen. Daardoor had Rabobank Nederland geen controle over lokale e-mail initiatieven waardoor huisstijl niet gewaarborgd was en er een gevaar bestond voor een wildgroei aan allerlei lokale e-mail software leveranciers.

De Rabobank zocht een oplossing waarmee zij de lokale banken kon faciliteren om zelfstanding naar kleine klantgroepen te e-mailen. Deze oplossing diende volledig te worden ondersteund door Rabobank Nederland wat de mogelijkheid geeft om te faciliteren, te monitoren en te controleren.Het doel van deze oplossing is:
• Relatie marketing doeleinden van de account manager of relatiebeheerder
• Lokale marktbewerking
• Opvoeren contactfrequentie
• Vervanging van communicatie met briefDaarnaast wordt een kostenbesparing nagestreefd. Een e-mail kost maar 10% van een poststuk.

Op basis van de wensen van Rabobank Nederland heeft Veritate een applicatie ontwikkeld: Rabobank E-mail Manager. De E-mail manager biedt de mogelijkheid om op een eenvoudige manier een volledig opgemaakte e-mail te sturen naar een groep van maximaal 50 klanten. In het systeem staan standaard sjablonen klaar waar alleen eigen tekst aan toegevoegd hoeft te worden. De gebruiker hoeft op deze manier zelf geen rekening meer te houden met de opmaak van de e-mail. Alle regels betreffende e-mail marketing zoals juridische kaders, disclaimers, afmeldprocedures en huisstijl zijn al verzorgd door Rabobank Nederland.

Het systeem draait al geruime tijd tot tevredenheid van de Rabobank. Er wordt al door 80 lokale banken gebruik gemaakt van de applicatie.Maandelijks stuurt Veritate rapportages door naar Rabobank Nederland met daarin het mailvolume per kantoor en het open- en klikgedrag. Dit geeft Rabobank de gelegenheid te monitoren wat er verstuurd wordt, door welk kantoor dat gedaan wordt en wat de effectiviteit van de boodschap is geweest.

In de eerste 6 maanden van 2009 hebben de lokale kantoren ruim 2.100 verzendingen gedaan. De gemiddelde resultaten van deze verzendingen zijn goed. Gemiddeld opent 77% van de ontvangers de e-mails en klikt 32,9% door naar informatie op de website van de Rabobank.

Deze case is uitgevoerd door Cyclon i.s.m. Veritate

1. DE KLANT

Cyclon International B.V. is een ondernemend en dynamisch bedrijf dat al vele jaren onderhoudsproducten voor de tweewieler op de markt brengt onder de inmiddels zeer bekende merknaam Cyclon. Cyclon bestaat sinds 1985 en levert naast een hoogwaardige onderhoudsproductlijn voor de tweewielermarkt. Naast onderhoudsmiddelen voor tweewielers richten ze zich ook op sportvoeding van het merk Maxim en op de werkplaats en het gereedschap als service voor de winkels.

Cyclon verkoopt haar producten via een dealernetwerk en heeft, net als andere producenten en toeleveranciers, weinig contact met de kopers van fietsen. In de rijwielhandel vindt over het algemeen contact met de klant plaats in de winkel en/of de werkplaats. Producenten en toeleveranciers van fietsen en “fiets” verwante producten willen graag directer contact met kopers van fietsen. Om dit te bereiken zijn zij afhankelijk van de ondernemer.

Om toch direct met de klant van de detailhandelaar te kunnen communiceren zocht Cyclon naar een eenvoudig maar effectief marketingcommunicatie concept.

Een marketingcommunicatie platform ontwikkelen dat zich richt op rijwielhandelaren en adverteerders in Nederland en België en dat zorgt voor:
• voor producenten en toeleveranciers: hoogwaardige e-mailadressen en betrouwbare statistische informatie.
• voor de detaillist: meer winkelbezoek, verhoging salesDe doelgroep bestaat uit circa 3000 rijwielhandelaren in België en Nederland. Cyclon wil er daarvan binnen 1 jaar 500 aansluiten.

Veritate heeft voor Cyclon een online platform ontwikkeld dat relatiebeheer en marketingcommunicatie verenigt voor de rijwielhandelaar. Dit platform stelt de rijwielhandelaar in staat om met weinig tijd, geld en kennis professionele e-mail marketing te bedrijven en klantcontacten te beheren.Producenten en toeleveranciers (adverteerders) hebben door middel van dit online platform tegen betaling toegang tot de klanten van de aangesloten dealers. Zij kunnen middels een e-mail nieuwsbrief hun product en merk communiceren door relevante content aan te bieden.

Hoe werkt het:
De dealer registreert bij de aankoop van een fiets of aanverwante producten het e-mailadres en aanverwante profielgegevens van de klant en vraagt toestemming voor het toesturen van de fiets e-mailnieuwsbrief. Deze klantgegevens worden op een centrale plaats opgeslagen. Deze nieuwsbrief wordt gemaakt door de redactie van e-cycle en de dealer hoeft er dus vrijwel niets voor te doen. Een specifieke sectie in de nieuwsbrief biedt de dealer de mogelijkheid om eigen tekst of aanbiedingen toe te voegen.

Dealers kunnen het platform ook gebruiken voor het versturen van bijvoorbeeld speciale aanbiedingen of herinneringen voor (garantie) servicebeurten. Naast een e-mail functie bevat e-cycle ook een sms functie wat uitermate geschikt is voor het verzenden van herinneringen of een call-to-action met een zeer hoge attentiewaarde.

Naast de verzendfunctie heeft het platform ook een rapportagefunctie. Dit biedt de verzender de mogelijkheid om de resultaten van een e-mail verzending te bekijken en te gebruiken voor verbeteringen.

E-cycle is in oktober 2009 live gegaan en is door dealers die bezocht zijn tijdens de promotietour zeer goed ontvangen. Een eerste groep van 10 dealers zal het systeem binnenkort in gebruik gaan nemen.